DER RICHTIGE WEG FÜR DEN MITTELSTAND

Herr Dr. Stiehler, sind ausgelagerte Kommunikationslösungen der richtige Weg für mittelständische Unternehmen, um die Kunden-Kommunikation zu verbessern?
Ja, denn gerade der Mittelstand steckt beim Thema Kommunikation in einem Dilemma: Einerseits steigen die Anforderungen des Business an Mobilität, Erreichbarkeit und Effizienz bei der Bewältigung des steigenden Telefonieaufkommens. Gleichzeitig schreitet die technische Entwicklung derzeit rasant voran. Mittelständler müssen auf der einen Seite mit großen Wettbewerbern Schritt halten. Auf der anderen Seite besitzen sie aber häufig gar nicht die Zeit, um Ihre Kommunikationssysteme dauerhaft auf dem neuesten Stand zu halten. Externe Spezialisten können das besser und effizienter.

Der letzte Fallstudienreport von Berlecon Research bescheinigt Cloud-basierten Telefonielösungen Businesstauglichkeit. Welche praktischen Herausforderungen stehen für mittelständische Unternehmen heute im Vordergrund?
In der Tat sind viele Cloud-basierte Telefonieangebote heute technisch wesentlich ausgereifter als noch vor einigen Jahren. Alle in der Studie interviewten Unternehmen zeigten sich positiv überrascht von der Qualität der Telefoniedienste. Dennoch ist der Umstieg auf eine Cloud-basierte Kommunikation auch heute noch mit einem Paradigmenwechsel verbunden, der anfänglich für Schwierigkeiten sorgt. Wichtig ist, dass die Unternehmen gerade in der Einführungsphase von den Anbietern nicht allein gelassen werden. Gefragt sind Anbieter, die einerseits mit den Mittelständlern auf Augenhöhe agieren und andererseits als „Single Point of Access“ eine umfassende Betreuung und Kontrolle gewährleisten können.

Was spricht denn im konkreten Fall für ein Cloud-Angebot?
Kosten sind natürlich ein wesentlicher Treiber, wobei es allerdings nicht allein um Telefoniekosten geht. In die Kalkulation sollten auch die Kosten für Endgeräte sowie für den Betrieb und Anpassung der Lösung mit einfließen. In vielen Fällen erweisen sich Cloud-Angebote wegen der Skaleneffekte als günstiger. Zudem lassen sich über Cloud-Lösungen verteilte Standorte leichter integrieren. Die Cloud-Option ist aber auch zunehmend für Unternehmen interessant, welche die gesamte Kommunikation und Zusammenarbeit modernisieren wollen, z.B. indem mobile Mitarbeiter besser in die Abläufe integriert werden. Gerade bei der Umsetzung neuer Arbeitsplatzkonzepte fehlt es mittelständischen Unternehmen an Ressourcen, um mit der technischen Entwicklung Schritt zu halten.

Bereits 2010 sprachen Sie darüber, durch ausgelagerte Kommunikationslösungen die Mobilität zu erhöhen. Wie sehen Sie in diesem Zusammenhang die Zukunft für mittelständische Unternehmen?

Mobilität hat in der Kommunikation enorm an Bedeutung gewonnen. In vielen Unternehmen werden Smartphones heute intensiver genutzt als die Festnetztelefonie. Gleichzeitig verschwimmen immer mehr die Grenzen zwischen mobilen Devices und Desktops. Damit stellt sich die Frage, warum Anwender täglich mit drei bis vier Endgeräten, Telefonnummern und Mailboxen jonglieren sollen. Der Trend geht ganz klar zu einer Konsolidierung der Endgerätelandschaft. Cloud-Telefonie- Anbieter müssen die steigende Mobilität berücksichtigen, für sie wird die Integration mobiler Endgeräte immer mehr ein Differenzierungsmerkmal.

Spielt denn das Thema Sicherheit heute eine Rolle?
Sicherheitsbedenken gehören zu den wichtigsten Barrieren für die Inanspruchnahme von Cloud-Diensten. Zweifellos steigt durch die Auslagerung die Abhängigkeit von externen Providern. Aber gerade mittelständische Unternehmen müssen sich fragen lassen, ob in Punkto Ausfallsicherheit der schwarze Kasten im eigenen Keller tatsächlich sicherer ist als im Rechenzentrum eines spezialisierten Providers. Cloud-Provider müssen im Eskalationsfall umgehend tätig werden, um ihr Geschäftsmodell nicht zu gefährden. Davon profitieren gerade Mittelständler, die in herkömmlichen Support-Modellen wegen ihrer geringen Größe keine Priorität haben und deshalb zusätzliche Zeit bis zur Lieferung von Ersatzteilen oder bis zum Eintreffen des Servicedienstes einplanen müssen. Kritische Daten werden auch heute schon von externen Providern für Vermittlung und Abrechnung verarbeitet. Der Schritt hin zu einer vollständigen Auslagerung der Telefonanlage im Sinne einer Cloud-Lösung ist also gar nicht so groß.

Dr. Andreas Stiehler
ist seit 2000 in der Software- und IT-Services-Branche tätig und seit der Übernahme von Berlecon 2011 Mitglied des PAC-Teams.
Er betreut das lokale Research-Programm Communication, Collaboration, Mobility (CCM) und ist verantwortlich für die Konzeptionierung und Realisierung individueller Studien- und Beratungsprojekte.